Promoted blog: Hoe CM.com bijdroeg aan een optimale fanbeleving in Zandvoort

Het is de donderdag voor de Dutch Grand Prix. Op en rond het terrein worden de laatste zaken in orde gemaakt om de racefans de komende dagen een optimale fanbeleving te bieden. Een belangrijke rol hierin speelt CM.com, een van de event supporters van de Dutch Grand Prix en naamsponsor van het circuit. Het Bredase technologiebedrijf ondersteunt de organisatie onder andere op het gebied van marketing en communicatie, ticketing en payments.

Fanbeleving verrijken

Onder hen Colinda Leemans en Justin Miero. Beiden zijn als Professional Services Consultant werkzaam bij CM.com. Het tweetal biedt ter plaatse support bij het gebruik van de online oplossingen die aan de Dutch Grand Prix worden geleverd op het gebied van marketing en klantenservice. “We doen dat natuurlijk niet alleen”, vertelt Leemans, die samen met Miero in de Dutch Grand Office gestationeerd is. “We hebben een heel team in Breda zitten dat ons helpt. Maar wij zijn hier op locatie om de organisatie van de Dutch Grand Prix, en dan voornamelijk de marketing- en communicatieafdeling, te ondersteunen.”

Miero legt uit hoe de gegevens van alle tickethouders op een centrale plek worden opgeslagen. “Van daaruit kunnen we iedereen WhatsApp-berichten, pushberichten, e-mails en SMS-jes sturen.” Daarnaast helpt de software van CM.com met het beantwoorden van vragen die via verschillende kanalen binnenkomen. Als eerste ontfermt een chatbot zich over de vragen. Pas als die er niet uitkomt, neemt een echt persoon het over. Leemans: “We hebben ook een chatbot die op WhatsApp draait. Stel dat we een bericht uitsturen op WhatsApp en iemand reageert daarop, dan start onze chatbot een dialoog op. Op die manier kunnen we heel veel praktische informatie aanbieden, zoals over het programma. Maar ook leuke dingen, zoals een Dutch Grand Prix-hunt, waarbij de gebruikers op zoek moeten naar QR-codes die verstopt zijn rond het circuit.”

Zo ondersteunt CM.com eigenlijk alle digitale communicatie tussen de organisatie van de Dutch Grand Prix en de bezoekers van de Formule 1-race. Leemans en Miero zijn gedurende het evenement vooral druk met monitoren van de tools en het bieden van ondersteuning ten aanzien van de chatflows. “Het gaat om scripted chatflows”, legt Leemans uit. “Het is fijn om daar met een extra paar ogen naar te kijken om er zeker van te zijn dat die optimaal zijn opgezet. Daarnaast gebruiken we geautomatiseerde workflows. Dat houdt in dat als iemand bij de poort komt en zijn ticket laat scannen, er meteen wordt gekeken of we diegene een WhatsApp-berichtje of een e-mailtje kunnen sturen om die persoon te verwelkomen. Zo bouwen we binnen onze eigen tools samen met de organisatie bepaalde workflows op.”

CM.com-medewerkers Justin Miero en Colinda Leemans

Foto: CM.com

AI-technologie

Op basis van de data die tijdens de 2021-editie van de Dutch Grand Prix heeft CM.com enkele zaken verder kunnen verbeteren voor 2022. Miero: “We weten bijvoorbeeld beter welke WhatsApp-berichten mensen leuk vinden en hoe mensen daarop reageren, zodat we daar beter op kunnen inspelen.” Leemans vult aan: “En wat de juiste momenten zijn om een bepaald bericht te doen uitgaan en welk kanaal je dan het best kunt inzetten.” Ook nieuw dit jaar is de introductie van een chatbot die draait op kunstmatige intelligentie.

Leemans en Miero hebben een fraaie werkplek tijdens de Dutch Grand Prix. Het kantoor van de organisatie kijkt uit op de pitstraat en het rechte stuk met start-finish. “Dit is natuurlijk supergaaf om mee te mogen maken”, zegt Leemans over hoe zij het werken bij de Formule 1-race persoonlijk ervaart. “Alleen al het geluid van die ronkende motoren als ze in de pitboxen worden gestart.” Miero: “Ik ben zelf redelijk Formule 1-fan. Ik ben ook bij de Grand Prix in Oostenrijk geweest. Het is voor ons heel bijzonder om hier te zijn. We zitten midden in de gekte. We maken alles van dichtbij mee en zien buiten iedereen plezier maken. Om hier onderdeel van uit te mogen maken, is erg speciaal.”

Realtime inzichten

Naast de fanzone, op een terrein dat normaal dienst doet als parkeerplaats, is het twee dagen later, op zaterdagochtend, een drukte van belang. Dit is de plek waar alle vrijwilligers en de horecamedewerkers zich aan het begin van de dag melden, alvorens zij elders hun plek innemen op het terrein. Bij een kraam worden pinapparaten uitgegeven, waarmee contactloos kan worden afgerekend. “Het gaat elke ochtend om tweehonderd devices”, laat Marco Schroot, Program Manager bij CM.com, weten.

Achter het uitgiftepunt staan een paar tijdelijke kantoorunits. Hier zitten de medewerkers van CM.com die zich bezighouden met alle betalingen die op het circuit worden gedaan. Zij bieden technische support en monitoren alle transacties die plaatsvinden. “We hebben ook vijftien mensen in het veld lopen. Mocht er ergens een probleem zijn of iets niet zou lopen zoals het zou moeten lopen, dan gaan zij daar meteen naartoe om het on the spot op te lossen”, aldus Schroot. Het gaat dan vaak om kleine problemen die snel kunnen worden verholpen. “De mensen die achter de kassa staan, worden extern ingehuurd. Zij zijn vaak niet helemaal thuis in de software. Het kan zijn dat iets niet helemaal duidelijk is, iemand per ongeluk uitlogt of dat er een verbinding is die een beetje hapert.”

Ook op het gebied van betalingen heeft CM.com een en ander verbeterd voor 2022. “We hebben de rapportagetool die we gebruiken om alles te monitoren aangepast, zodat we nu realtime kunnen zien wat er op elke kassa gebeurt. Zo kunnen we bijvoorbeeld zien welk product het hardst loopt en bij welke bars het drukker wordt. Daarnaast kunnen we realtime financiële rapportages maken, wat fijn is voor de organisatie van de Dutch Grand Prix. Hierdoor is ons werk ook veel meer ondersteunend van aard geworden. Vorig jaar moesten we zelf nog veel informatie aanleveren, maar voor dit jaar hebben we dat dus verder geautomatiseerd.”

3

Onder controle

Achter het Paddock Office staat een ander tijdelijk kantoorgebouw. Hier zitten de medewerkers van CM.com die over de ticketing gaan. “Vanuit hier informeren we de Dutch Grand Prix elk half uur over hoe het ervoor staat qua hoeveel mensen er door de poort zijn gekomen”, vertelt Schroot. “We kunnen realtime zien wat er gebeurt bij de entree, waar om en nabij de zesentwintig mensen staan. Het scannen van de kaarten gebeurt door vrijwilligers. Wij doen daarachter met een aantal mensen de support voor als er vragen zijn. En als men er ter plaatse niet helemaal uitkomt, dan kan er hier in de backoffice verder worden uitgezocht wat de status is van een ticket.”

Het is vrij rustig op de afdeling ticketing. Een teken dat alles onder controle is, zegt Schroot. “Voor deze groep ligt de uitdaging natuurlijk ook veel meer in de maanden voor het evenement, want dan moeten alle kaarten beschikbaar komen om te downloaden en moet alles rond ticketing in de app worden gezet. Dan is er meer druk. Maar hier op het circuit is het eigenlijk alleen een zaak van tickets scannen en informatie opzoeken als er vragen zijn. Dat terwijl bij payments de drukte veel meer gedurende het evenement is. Om die reden ben ik dan ook meer daar dan hier.”

Één aanspreekpunt

In combinatie met de ondersteuning op het gebied van de gepersonaliseerde fan experience, waar onder andere Leemans en Miero vanuit de Dutch Grand Prix Office werken, draagt CM.com nagenoeg over de gehele breedte bij aan al het ‘klantcontact’ in de aanloop naar, tijdens en na afloop van de Dutch Grand Prix. “Het mooie van dit evenement is dat nagenoeg alle diensten die CM.com levert, hier bij elkaar komen”, vindt Schroot. “Dat is met name prettig voor de Dutch Grand Prix, omdat ze nu één aanspreekpunt hebben voor veel activiteiten.”

Schroot leidt voor CM.com in binnen- en buitenland projecten in goede banen. Over hoe het voor hem is om bij de Dutch Grand Prix te werken: “Het is een groot evenement, wat spannend en leuk is. En het is enorm uitdagend. Daarnaast ben ik ook wel fan van de Formule 1. Maar ik heb nog geen raceauto gezien. Ik ben zelfs nog niet eens in de buurt van de baan geweest. Maar dat is niet erg. Het is een voorrecht om hier te mogen werken en het belangrijkste is dat de operatie goed loopt.”

Bekijk de website van CM.com voor gedetailleerde informatie over de producten en geleverde diensten.